研究生处、学院“三服务”工作实施细则佳木斯大学后台管理

根据大学党委的决定和12月1日、20日会议及陈书记讲话精神，牢固树立为学生服务、为教师服务、为教学科研服务三个服务的意识，结合本部门的实际工作，把“三服务”落实到实处，由部门领导负责，责任到人。制定以落实以 “二零距离、三时服务、四办要求、五项制度”为主要内容的“2345”服务目标、实施细则及其承诺。

一是与导师和学科带头人零距离，努力营造和谐学科建设环境和氛围。加强与导师和学科带头人的沟通，畅通交流渠道：①广泛听取导师和学科带头人对研究生教育和学科建设方面所提出的各种意见和建议，调动他们的积极性，充分发挥他们的主观能动性和业务优势；②积极为导师和学科带头人不断提高在国内外的学术影响和知名度创造有利条件；③积极解答、解决导师和学科带头人在研究生培养和学科建设过程中遇到的困难和问题，时刻关注导师和学科带头人生活上遇到的各种问题，及时帮助、协助解决，不能解决的，充分做好思想工作，解除他们的后顾之忧。

二是与学生零距离，努力营造和谐研究生培养环境和氛围。以学生为本，解决好研究生在培养过程中所遇到的各种问题，为研究生创造良好的培养条件。在生活上关心他们，在学习上帮助他们，在思想上引导他们，随时为他们排忧解难。通过与他们的密切接触与交谈了解他们，随时发现问题随时解决，要成为他们的知心朋友。

一是准时服务，严格遵守上下班制度和请销假制度。建立工作导示板，方便来处、学院办事的人员。全处人员在导示板上要写明每天每一时刻的位置，在离开办公室超过三十分钟，既要在指示板上显示去向事由及时间，又要向主管领导说明。

二是限时服务，严格执行限时办结制度。对问题不推诿，矛盾不回避，大力提倡“立即办、马上办、办得快、办得好”的工作作风。对重点工作要在人员落实、措施落实的前提下，在规定时间内完成既定任务。能解答的当场给予解答；不属职责范围内的或现场不能给予圆满解答的事项，耐心做好解释工作，并告知或尽可能帮助其了解承办的科室或部门；

三是约时服务，对不能及时办理或当时不能办理终结的，应尽量根据对方的实际情况和方便的时间办理，约定时间进行办理。

一是符合政策的坚决办。严格按照规定办理学科建设、学位与研究生教育的有关事宜，不擅自附加条件、人为设置障碍；

二是基本合理的协商办。不以任何理由推脱延迟；在不违背政策、规章制度和不有损学校利益的情况下，尽可能协商办；

三是涉及各方的协调办。对来处理办事的学生或教师等可能涉及处内多个科室或机关的一些部门，按照首问负责制和谁主管谁负责的原则，由受理人员与相关科室协调办理；涉及机关各处或学科时，主动向办事人解释清楚，并尽可能提供方便；

一是首问负责制。为彻底转变研究生处的工作作风，增强研究生处人员的大局意识和优质服务意识，实行“首问责任制”和“首办责任制”。对来访者，第一位接待人要切实负起责任，做到热情礼貌，不得使用“不知道”、“不是我们管的”之类的拒绝性语言。属于自己职责范围的事要依章法依规定办理，不得推诿、刁难、扯皮、拖延；不能办或不能立即办的事要做好解释工作。对属于本处其它科室办理的要介绍或引导到相关科室接待，对不属于本处的事，也要态度诚肯地说明情况，要尽可能帮助联系；

二是同岗替代制（AB岗工作制）。在直接为学生和教师服务的各类岗位上建立AB岗工作制度，A岗承担人为该职位的责任人，B岗承担人为该职位的备岗责任人，保证室不锁门，每个工作岗位自始至终有工作人员为学生和教师办事；

三是处事公开制。首先大力推行政务公开，实行政务公开目标管理责任制，明确任务，落实责任，将经研究生处、学院的职责范围及各业务科室的工作职能，采取建立导示板、公示栏、上网发布等有效形式向全校及社会公布；其次严格执行国家、省及学校的公开制度，公开处里各科室工作内容和工作流程，增加办事透明度，保证办事人有知情权，方便办事，接受学生、教师及机关其它部门、学院的监督；

四是办事督办制。首先成立主管领导督办制度，在每月第一个星期一召开处务大会，总结上月工作情况，部署本月工作内容及目标，并形成书面“研究生学院（处）月工作推进表”，由主管领导负责督办、推进，按时完成计划；

五是意见反馈制。建立健全意见反馈制度，认真接受机关其他部门、各学院、学科、导师及学生的意见和建议，在梳理甄别的基础上，吸收和采纳好的建议和做法，及时修改工作内容计划目标，并及时反馈结果。

按照以 “二零距离、三时服务、四办要求、五项制度”为主要内容的“2345”服务目标、实施细则要求，做好3个协调：协调好本部门内各办的关系；协调好机关各部处之间工作关系；协调好与各学院这间的关系。真正把为学生服务、为教师服务、为教学科研服务工作落到实处。达到4个满意：学生满意，教师满意，各学院满意，各部处满意。